Sestek Speech Analytics, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri ile müşteriler arasında geçen kayıtlı konuşmaların yazıya dönüştürülmesini ve görüşmelerle ilgili istatistiksel ve duygusal analizlerin yapılmasını sağlayan konuşma analiz yazılımıdır.
Speech Analytics, çağrı merkezinde kaydedilmiş tüm görüşmeleri speech-to-text teknolojisi ile otomatik olarak metne dönüştürür ve bu metinler üzerinde veri madenciliği yöntemleri uygulayarak çeşitli analizler gerçekleştirilmesine olanak tanır.
Neden Speech Analytics?
Müşteri memnuniyetinin artırılması, müşteri temsilcisi performansının geliştirilmesi ve çağrı merkezi süreçlerinin optimize edilmesi konusunda önemli bir araç görevi gören Sestek Speech Analytics, verimlilik, satış ve pazarlama, çağrı merkezi performans yönetimi alanlarında çeşitli katkılar sağlar.
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti analizleri
Müşteri temsilcisi performans analizi ve eğitimi
Kalite değerlendirme süreçlerinin otomatize edilmesi
Şikayet analizi ve kriz yönetimi
Rakip, pazar ve kampanya geri dönüş analizi
Çapraz satış olanaklarının tespit edilmesi
Özellikler
Emotion detection modülü konuşmadaki sinirlilik, monotonluk, çakışma oranları ve sessiz kalma süreleri hakkında veri sunarak duygusal analiz gerçekleştirilmesini sağlar.
Kategori/başlık tanımlama biçiminde de ifade edilebilecek olan topic identification modülü görüşmelerin tek tek kelimelerden yola çıkılarak değerlendirilmesi yerine; tüm görüşme içeriğinin göz önünde bulundurularak kategori bazlı değerlendirilmesini sağlar.
First call resolution (FCR) modülü ilk çağrıda çözüm üretme oranını değerlendirerek müşteri sorunlarının kaç çağrıda çözümlendiğini, tekrar eden görüşme olup olmadığını ölçümler.
Trend analizi modülü belirli bir zaman aralığında kullanılan kelime ve cümle sıklığını değerlendirerek çağrı merkezi eğilimlerini gösterir.
Statistical comparison modülü kayıtlar üzerinde istatistiksel analizler gerçekleştirilerek root-cause sentezi yapmayı sağlar.
Evaluation modülü müşteri temsilcisi performansının rastgele kayıt dinlenilerek değerlendirilmesi yerine, belirlenen kriterler doğrultusunda, hedef odaklı değerlendirilmesi esasına dayanır ve kuruma özel kalite değerlendirme formu oluşturulmasını sağlar.
Kullanımı kolay arama motoru, tarih, müşteri temsilcisi, müşteri temsilcisi grubu, müşteri temsilcisi cinsiyeti, görüşme süresi, konuşma hızı gibi onlarca parametreyi baz alarak sorgu yaratmaya ve yaratılan sorguları daha sonra kullanmak üzere kaydetmeye olanak tanır.
Online modül gerçek zamanlı analiz gerçekleştirerek görüşme sırasında kritik kelimelerin geçmesi durumunda süpervizör ekranında pop up belirmesine; süpervizörün görüşmeye anında müdahale etmesine olanak tanır ve müşteri temsilcileri için sürekli eğitim imkanı sunar.
Analizler kurum ihtiyaçlarına bağlı olarak günlük, haftalık ve aylık bazda rapora dökülür ve ilgili birimlere e-posta ile XML formatta gönderilir.
Çağrı merkezindeki görüşmelerin kaydedilmesi için Sestek Speech Analytics ile entegre ses kayıt sistemi de sunulmaktadır.